用戶運營:用戶反饋的運營技巧和渠道建立

發布日期:2018/6/29 14:25:01

 

 

盒子菌在專職擼文前,曾做過用戶運營的工作,有一次,有用戶在社群說到難以啟齒的問題,盒子菌默默的匿了,好在最后有用戶出來救場。就在盒子菌以為事情就這么過去的時候,那個救場的用戶竟然私信盒子菌,說了一些安慰的話,最后還送上表白的表情,啊….心中暖了好一陣子......

而那一夜,我們再沒有故事。(不好意思,我就是要讓你們失望。)特別有趣的是,盒子菌一直記得他,而且打算在運營這條路上一路走到黑。

隨著近些年AI技術的發展,有人開始預測,如果AI廣泛應用在現實生活中,會有多少人失業,最后得出的結果是,那些機械式工作者有很大程度會被AI取代,而那些需要進行情感交流的工作,很難被AI取代。

在運營工作中,有一個對情感交流要求極高的崗位—用戶運營,而我們今天要說的,是用戶運營中的用戶反饋。

一.用戶反饋是干嘛用的

1.幫助產品改進

用戶與產品是相輔相成的,產品的職責是對產品進行功能開發,但功能開發是建立在“用戶真實需求”的基礎上,因此傾聽用戶的聲音非常重要。而運營其實是產品與用戶溝通的一個紐帶。

用戶在使用產品過程中遇到bug時,可以向運營人員反饋,再由運營人員向產品反饋。產品經理經過排查,找出bug出現的原因并解決問題。在新功能上線之后,用戶是否喜歡新功能,也可以從用戶反饋中得知。更重要的是,用戶的一些需求,常常可以從用戶反饋中發現。

2.讓用戶感知產品的一個途徑

運營不僅是產品與用戶溝通的一個紐帶,而且能夠讓用戶感知到產品的溫度。

用戶在使用產品時遇到困難,常常會尋找到產品的官方聯系方式,運營人員通過與用戶溝通,幫助用戶解決問題。運營人員這種一對一溝通的方式,能夠讓用戶感知到產品,具體如何做溝通,我們下邊會講到。

二.我是如何與用戶聯結

運營人員要接收到用戶反饋,需要建立好接收用戶反饋的渠道,根據渠道的屬性,可以分為被動接收和主動搜索。

1.被動接收

(1)官方自有平臺

產品開發用戶反饋功能,用戶在使用產品過程中遇到問題,可以通過產品的反饋入口,將問題反饋給產品。

 

 

 

 

以上是愛奇藝網站的幫助中心頁面,愛奇藝網站將用戶使用過程遇到的高頻次問題整理出來,制作成幫助頁面,用戶通過自助服務以及常見的一些問題板塊,可以解決自己的大部分問題。對于那些特別棘手的問題。幫助中心頁面也有人工客服的聯系方式,用戶可以根據自己的需求,找到愛奇藝工作人員,解決自己的疑惑。

 

 

 

 

而在愛奇藝APP內,也可以找到幫助反饋的入口,在這里,用戶除了提交bug之外,還能寫下對愛奇藝APP的建議。聯系方式并不是用戶的必填項,但如果用戶愿意填寫,運營就可以與用戶進行進一步的溝通。

(2)官方自媒體平臺

隨著移動互聯網的發展,大部分產品在做運營的時候會選擇做多平臺運營,微信公眾平臺和微博是比較常用的兩個自媒體平臺。而這也成為了用戶反饋的入口,用戶使用產品遇到問題,會到微博和微信公眾平臺上留言。作為用戶運營,需要關注這兩個自媒體平臺,及時查看未處理的消息。

(3)官方社群

社群的建立,除了加強相同興趣用戶的溝通之外,更是方便了運營人員的管理。一般來說,運營與用戶建立好溝通途徑,完成第一次溝通之后,會將用戶聚集到群組中。一方面方便了運營人員的管理,另一方面,在大多數時候,用戶所提的問題并非高深到只有專業人員才能解答。群內的其他用戶,其實已經具備了答疑解惑的能力。將用戶聚集起來,大大的提高了用戶運營的效率。

(4)開發者平臺

在開發者平臺可以看到用戶對自家APP的評價,在評價區看到用戶的贊美固然好,但是別太得意,此處應該重點關注的是低評分的評價,用戶在使用過程中遇到不爽的地方,就會去應用商店狠狠的吐槽。運營將這些信息收集起來,一起反饋給產品。

 

 

 

 

2.主動搜索

有一些用戶在使用APP過程中遇到問題,不會主動與APP運營聯系,而是會通過發布微博,帖子等方式,在互聯網上邊吐槽,所以,需要用戶運營主動去搜索,看看用戶最近遇到了什么問題,運營是否可以介入進行溝通。

(1)微博搜索

微博是很多用戶用于記錄生活的地方,在微博輸入APP名稱+關鍵詞,常常能夠找到對應的信息。比如,盒子菌在微博輸入APP名稱+關鍵詞,就能搜索到對應的用戶反饋信息。

 

 

 

 

(2)搜索引擎搜索

有什么不懂的,可以去度娘找找答案,度年在中國現在是一家獨大,而盒子菌一般都習慣使用谷歌搜索,至于如何使用谷歌搜索,各位可以自行百度一下。

三.這些技巧你能用得上

1.帶著情感與用戶交流

盒子菌聽過運營人員抱怨,說自己一個用戶運營,用戶有什么疑問,自己都是從產品手冊里找解決方法再復制給他們。長久下來,差點以為自己是一個客服。但盒子菌想說,是你主動讓自己變成了客服。

公司各個平臺的賬號背后,其實是一位甚至幾位運營人員在使用,如果運營人員只是負責將產品手冊上邊解決問題的方法告訴用戶,那無疑是客服的角色。不同的運營人員有其不同的性格,如果懂得利用自己的性格,將賬號塑造成一個有血有肉的形象,并且以此去和用戶交流,用戶必定能夠感知到你對他的情感投入,同時,你的情感投入也讓用戶感知到產品的溫度。

2.社群矛盾處理方法

有人有思想的地方,必定會有矛盾,用戶和用戶溝通并出現矛盾,需要由運營人員幫忙調解,此處有一個重點是,在小小的社群中,也會有小團體存在,處理矛盾時需要明確持不同意見的兩方,是否有社群的核心用戶存在,如果有,則需要重點顧及他們的感受,但這并不意味著,可以隨意傷害其他普通用戶。

3.適當給用戶福利

之前已經說過,用戶的反饋可以幫助改進產品,而且完全是自發性的行為,作為與產品、運營走得最近的一群人,反饋問題的用戶經常能夠享受到公司內部的一些福利,新APP試用,線下活動優先權等等。運營從用戶反饋中找到產品問題,用戶從運營人員那獲得小福利,這不是一個共贏的結果嗎,所以,運營人員如果能為用戶爭取多一些福利,不僅能活躍用戶,還能增進用戶與運營間的感情。

總結:

用戶在面對產品問題時,所出現的煩躁和憤怒,其實是可以被理解的,如果用戶運營在處理用戶反饋的工作時,能夠多一些耐心,讓用戶感知到你的付出,用戶必定不再那么煩躁,運營人員的工作也能更好的進行。最后,愿所有用戶運營人員不再以客服自稱。

本文為活動盒子原創,商業轉載請聯系作者獲得授權,非商業轉載請注明出處:http://www.huodonghezi.com/news-1336.html

财神爷送彩金